American Heroes Coffee klärt 71 % der Fragen vor dem Kauf, bevor sie beim Team landen

Unternehmen

American Heroes Coffee Company ist eine von Veteranen geführte Kaffeemarke, die Veteranen, Angehörige der Streitkräfte und Einsatzkräfte würdigt. Im Shop wird diese Mission greifbar: eigene Kaffeemischungen, K-Cups, Tassen, Becher, Kleidung und geschenkfertige Sets. So entsteht ein Katalog mit Produkten für den alltäglichen Nachkauf und mit Geschenken, die emotional etwas bedeuten.

Ausgangslage

Kaffee online zu kaufen beginnt meist damit, die passende Mischung zu finden – und die Antwort hängt von Geschmack, Format, Anlass und Budget ab. Mancher Shopper schwankt zwischen den Mischungen Heroes und Liberty, zwischen gemahlenem Kaffee und K-Cups oder will ein Geschenk für jemanden zusammenstellen, der gedient hat.

In diesen Entscheidungen liegt zugleich eine Chance. Wer den richtigen Kaffee gefunden hat, freut sich womöglich über eine Tasse, einen Thermobecher, ein Shirt, eine Cap oder ein fertig zusammengestelltes Set – nur können statische Produktseiten diese Artikel nicht immer im passendsten Moment anbieten. Pauschales Upselling wirkt dagegen schnell losgelöst von den Bedürfnissen des Shoppers und vom Sinn hinter der Marke.

American Heroes Coffee brauchte einen Weg, jedem Besucher hilfreiche, zur Mission passende Beratung zu geben – ohne zusätzlichen manuellen Aufwand für den Händler.

Ein Geschenk für jemanden, der gedient hat, ist nicht derselbe Kauf wie der Nachschub am Dienstagmorgen.

Lösung

BuyScout® wurde zum Kaffee- und Geschenkberater auf Abruf, trainiert mit den Produkt- und Richtlinieninformationen sowie der Markengeschichte von American Heroes Coffee.

Statt allen Besuchern dieselben Empfehlungen vorzusetzen, beginnt BuyScout® beim Anlass des Kaufs. Er kann fragen, welches Röstprofil oder welche Zubereitungsart gewünscht ist, ob die Bestellung für den Alltag oder als Geschenk gedacht ist und welche Preisspanne der Shopper im Kopf hat. Dann engt er den Katalog auf die passendste Mischung oder das passende Format ein und erklärt seine Empfehlung in klarer Sprache.

BuyScout® erkennt außerdem die natürlichen Momente für Cross-Selling. Wer Kaffee für eine Einsatzkraft kauft, kann dazu passende Tassen und Becher, Kleidung oder ein Geschenkset entdecken. Wer seine Lieblingsmischung nachkauft, kann ein sinnvolles Extra statt einer beliebigen Aktion sehen. Gleichzeitig beantwortet BuyScout® die Standardfragen zu Produktvarianten, Versand und Bestellung, damit Shopper weiter Richtung Checkout kommen.

Das übernimmt der Agent

• Findet die Mischung passend zu Röstprofil, Zubereitungsart und Budget
• Unterscheidet den Nachkauf für den Alltag vom Geschenkkauf
• Zeigt Tassen, Becher, Kleidung und Geschenksets genau dann, wenn sie passen
• Beantwortet Standardfragen zu Produkt, Versand und Bestellung

Ergebnisse

Die geführte Beratung macht den Weg von einer vagen Absicht – etwa ein Geschenk mit Bedeutung zu finden – bis zum vollen Warenkorb leichter. Der durchschnittliche Bestellwert bei Bestellungen mit BuyScout®-Beratung stieg um 18 %, getragen von 24 % mehr Mitkauf von Merch zum Kaffee.

Die Wirkung war betrieblich wie kommerziell spürbar. BuyScout® klärte 71 % der infrage kommenden Fragen vor dem Kauf ohne Nachfassen durch das Team: Shopper bekommen sofort Antworten, und das Team kann sich um die Marke, ihre Community und die Shopper kümmern, die mehr Zuwendung brauchen.