LHS klärt 78 % der Anfragen zu Versand, Gepäck und Individualisierung mit dem BuyScout® KI-Shop-Agenten

Unternehmen

LHS 采寓生活館 ist ein Lifestyle-Händler aus Taiwan mit einem Katalog von Koffern und Reisezubehör über Bettwaren und Körperpflege bis zu kleinen Haushaltsgeräten und Alltagsbedarf. Gepäck ist eine Entscheidung mit viel Bedenkzeit: Shopper vergleichen Größen, Öffnungsarten, Funktionen, Garantien und die Eignung für unterschiedliche Reisen.

LHS betreut außerdem Firmen- und Großbestellungen für Gepäck, etwa mit gravierten Metallplaketten oder eigenen Motiven. Solche Bestellungen bringen eine zweite Fragenebene mit: Mindestmengen, Produktionsverfahren, Zeitpläne, Muster, Lieferung und Service nach dem Kauf.

Ausgangslage

Die Fragen, die bei LHS eintrafen, waren wichtig – und wiederholten sich ständig. Privatkunden wollten wissen, wann ein vorrätiger Artikel versandt wird, wie die Lieferung innerhalb Taiwans und ins Ausland läuft, was eine Gepäckgarantie abdeckt oder welcher Koffer zu einer bestimmten Reise passt. Firmenkunden brauchten einen klaren Einstieg in Individualisierung und Großbestellungen.

Die Informationen standen verteilt auf Produktseiten, Ratgeberseiten, Richtlinienseiten und Programmbeschreibungen. Das alles zu finden und zusammenzubringen kostete allerdings sowohl den Shopper als auch das Support-Team Mühe. Aus einer Frage zur Größe konnte eine zur Lieferung werden; eine Anfrage zur Individualisierung brauchte womöglich Details von mehreren Seiten, bevor ein Käufer wusste, ob sich ein Angebot lohnt. Außerhalb der Servicezeiten konnte diese Unsicherheit den Kauf schnell ganz auf Eis legen.

Eine Frage kommt selten allein – von der Größe geht es zum Versand und vom Versand zur Garantie.

Lösung

LHS hat BuyScout® eingesetzt, um sein Produkt- und Richtlinienwissen in Echtzeit verfügbar zu machen. BuyScout® erfasst den Kontext des Besuchs und antwortet aus den Shop-Informationen von LHS – so lassen sich zusammenhängende Fragen in einem Gespräch klären.

Bei Gepäck kann BuyScout® den Katalog anhand von Reisedauer, benötigtem Volumen, gewünschter Öffnungsart und weiteren genannten Anforderungen eingrenzen. Anschließend kann er die passenden Produktdetails erklären und die veröffentlichten Fragen zum Versandzeitpunkt, zu Liefergebieten, Auslandsversand, Garantien, Reparaturen und Retouren beantworten. Braucht eine Anfrage die Einschätzung des Teams – etwa ein Frachtangebot ins Ausland oder ein individualisiertes Firmenprojekt –, klärt BuyScout® die Erwartungen und leitet an den richtigen Ansprechpartner weiter.

Firmenkunden stellt er die möglichen Wege der Individualisierung vor, erklärt, dass die Voraussetzungen je nach Verfahren und Menge variieren, und hilft, Menge, Zeitplan, Design und Lieferangaben für ein belastbares Angebot zusammenzutragen. Das Ergebnis ist Automatisierung mit klarer Grenze: Standardfragen sind sofort erledigt, und bei komplexen Fällen kommen Käufer mit genauer definierten Anforderungen zum Team.

Das übernimmt der Agent

• Engt den Gepäck-Katalog nach Reisedauer, Volumen und Öffnungsart ein
• Beantwortet veröffentlichte Fragen zum Versandzeitpunkt, zu Liefergebieten und Auslandsversand
• Erklärt Garantie-, Reparatur- und Retourenbedingungen im selben Gespräch
• Sammelt Menge, Zeitplan, Design und Lieferdetails für Firmenangebote
• Gibt bei Frachtangeboten und individualisierten Projekten an das Team weiter

Ergebnisse

BuyScout® klärte 78 % der infrage kommenden Shopper-Anfragen, ohne dass ein Mensch nachfassen musste – von Produkt- über Versand- und Garantie- bis zu Individualisierungsfragen. Die Zeit, die das Team für wiederkehrende Anfragen aufwendet, sank um 38 %. So kann sich das LHS-Team auf Ausnahmen, Servicefälle nach dem Kauf und wertvollere Firmenprojekte konzentrieren.

Auch im Verkauf war das zu spüren. Die Conversion bei Gepäck-Shoppern mit BuyScout®-Beratung stieg um 16 %, weil Antworten zusammenhängend kamen – ohne Suche über mehrere Seiten und ohne Warten auf eine Rückmeldung. Käufer konnten sicherer vergleichen, und wer doch Hilfe vom Team brauchte, kam mit klareren Anforderungen.