Assistenza clienti

Passa le conversazioni a un operatore con BuyScout® Agente di negozio IA

Quando un caso particolare impedisce a BuyScout® di soddisfare la richiesta di un acquirente, l’Agente di negozio IA lo riconosce, riassume il contesto utile e avvisa l’assistenza del negozio.

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Conforme al GDPR e al Regolamento IA
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In quali casi BuyScout® passa una conversazione a un operatore?

BuyScout® gestisce le richieste in autonomia e avvisa l’assistenza del negozio solo quando non può soddisfarne una, ad esempio se l’acquirente chiede di parlare con una persona, un’operazione non va a buon fine o una decisione relativa a sicurezza, privacy, pagamenti o policy richiede una valutazione umana.

Quando BuyScout® coinvolge l’assistenza

BuyScout® avvisa l’assistenza del negozio solo quando stabilisce di non poter soddisfare la richiesta dell’acquirente, anche quando l’acquirente chiede espressamente di parlare con una persona.

L’acquirente lo chiede direttamente

L’acquirente non vuole continuare con l’automazione. BuyScout® rispetta la richiesta, raccoglie solo il contesto necessario e avvisa automaticamente l’assistenza del negozio.

Il caso richiede una valutazione

Un’eccezione alla policy, un addebito contestato, un problema di sicurezza, un’operazione non riuscita o dati dell’ordine contraddittori richiedono una valutazione che va oltre le regole documentate. BuyScout® riassume il problema per il merchant.

Neanche i chiarimenti consentono una risposta fondata

Anche dopo le domande di approfondimento, le informazioni disponibili sul prodotto, sulla policy o sull’ordine non consentono ancora una risposta sicura. BuyScout® avvisa l’assistenza del negozio indicando il punto irrisolto.

Come funziona il passaggio a un operatore

BuyScout® riassume il contesto utile e definisce aspettative trasparenti.

Riconoscere un caso particolare

BuyScout® stabilisce quando non può soddisfare una richiesta, compresi i casi in cui viene chiesto espressamente di parlare con una persona, un’operazione non va a buon fine o una decisione richiede una valutazione umana.

Preparare un riepilogo utile

L’Agente di negozio IA include la richiesta dell’acquirente, il contesto pertinente ricavato dalle fonti, i passaggi completati e la questione irrisolta, riducendo al minimo i dati personali non necessari.

Inviare il caso e chiarire che cosa succederà

BuyScout® invia il caso alla destinazione di assistenza del negozio e spiega all’acquirente che i tempi di risposta e la risoluzione dipendono dal merchant, non dall’Agente di negozio IA.

Un acquirente chiede di parlare con una persona

Voglio che una persona verifichi questo addebito.

Posso inviare al merchant la domanda sull’addebito e questa conversazione senza indicare la contestazione come risolta.

Sì, invia tutto.

Sto inviando all’assistenza la domanda sull’addebito e la conversazione

Inviato alla destinazione di assistenza del negozio. Il team del merchant esaminerà il caso e deciderà quando ricontattarti.

RisultatoLa richiesta dell’acquirente viene rispettata, il merchant riceve un contesto utile e non viene promessa una risposta in tempo reale.

Che cosa usa BuyScout® per il passaggio automatico

Passaggio automatico all'operatore funziona da subito e usa l’indirizzo e-mail dell’account del negozio come alternativa quando non viene indicato un indirizzo separato per l’assistenza.

Una destinazione di assistenza predefinita

Il passaggio all’assistenza è attivo per impostazione predefinita. BuyScout® usa l’indirizzo e-mail di assistenza configurato oppure quello dell’account del negozio quando non è stato configurato alcun indirizzo.

Il contesto pertinente della conversazione

BuyScout® riassume automaticamente la richiesta dell’acquirente, il contesto pertinente ricavato dalle fonti, i passaggi completati e la questione irrisolta, riducendo al minimo i dati personali non necessari.

Indicazioni facoltative per l’assistenza

BuyScout® consulta gli orari dell’assistenza e i tempi previsti per il ricontatto pubblicati sul sito del negozio. I merchant possono aggiungere nella Dashboard BuyScout® indicazioni specifiche del negozio sulle procedure urgenti o sulle eccezioni.

Come funziona automaticamente il passaggio a un operatore

Non serve configurare l’instradamento per iniziare a usare la destinazione di assistenza predefinita.

  1. Rilevare un vero caso particolare

    BuyScout® gestisce le richieste in autonomia e avvia il passaggio solo quando l’acquirente chiede di parlare con una persona o la richiesta non può essere soddisfatta in sicurezza.

  2. Preparare un riepilogo utile

    BuyScout® include la richiesta, i fatti pertinenti, i passaggi completati e il punto irrisolto senza aggiungere dati personali estranei.

  3. Avvisare la destinazione predefinita

    BuyScout® invia il caso all’indirizzo e-mail di assistenza configurato oppure, se non ne è stato configurato uno, all’indirizzo e-mail dell’account del negozio.

  4. Modificare o testare la destinazione, se necessario

    I merchant possono modificare o disattivare la destinazione di assistenza e testare il passaggio in uno scenario rappresentativo nella Dashboard BuyScout®.

Limiti del passaggio all’operatore

Un ticket inviato non equivale a un operatore in chat e non garantisce una risoluzione.

  • Un ticket non è una chat in tempo reale L’invio di un’e-mail non significa che una persona si sia unita alla conversazione. BuyScout® usa il messaggio approvato dal merchant per il ricontatto, così da definire aspettative precise.
  • Contesto limitato a ciò che serve per il passaggio BuyScout® riassume il prodotto, l’ordine, l’azione e il punto irrisolto necessari per proseguire. Gli acquirenti non devono inserire in chat password, dati di pagamento o altre informazioni segrete.
  • Il passaggio non sostituisce il personale di assistenza Il merchant resta responsabile di monitorare la destinazione, rispettare gli eventuali livelli di servizio dichiarati, prendere decisioni e comunicare l’esito all’acquirente.

Domande frequenti

BuyScout® gestisce le richieste degli acquirenti in autonomia e avvisa l’assistenza del negozio solo quando un caso particolare impedisce di soddisfarle, ad esempio se viene chiesto espressamente di parlare con una persona, un’operazione non va a buon fine o una decisione richiede una valutazione umana.

BuyScout® comunica esclusivamente le aspettative approvate per l’assistenza. BuyScout® non può garantire quando risponderà il merchant né quale decisione prenderà il team.

BuyScout® comunica solo gli orari e i tempi di ricontatto approvati dal merchant. BuyScout® può inviare il caso alla destinazione di assistenza del negozio senza far intendere che una persona sia disponibile in quel momento o risponderà subito.

BuyScout® include la richiesta, il contesto pertinente, i passaggi tentati e la questione irrisolta, escludendo i dati estranei o inutilmente sensibili.

Quando il flusso di passaggio segnala un errore di consegna, BuyScout® informa l’acquirente che non è stato possibile completare il passaggio e non afferma che il ticket sia stato inviato.

BuyScout® segue le eventuali procedure urgenti messe a disposizione dal merchant e le istruzioni di sicurezza approvate. BuyScout® non presenta un normale ticket via e-mail come assistenza di emergenza né promette che il team di assistenza lo stia monitorando in quel momento.

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