Summerfield Candles réduit de 38 % les questions répétées sur les produits et l'entretien

Entreprise

Summerfield Candles fabrique à la main, aux États-Unis, des bougies en cire d'abeille 100 % pure depuis 1982. Installée aujourd'hui dans l'Idaho, cette maison familiale propose des silhouettes classiques, des doubles spirales torsadées à la main et des créations saisonnières. Ses bougies sont sans parfum, présentées dans un emballage prêt à offrir, et déclinées en de nombreuses formes et couleurs, pour le quotidien comme pour les grandes occasions.

Contexte

Les produits Summerfield sont très visuels, mais choisir la bonne bougie ne se résume pas à préférer une photo. Celui qui achète un cadeau peut préparer une fête ou une crémaillère, chercher un cadeau d'hôtesse ou une attention de dernière minute. Un acheteur qui décore son propre intérieur cherchera plutôt à accorder une couleur et une silhouette à une table, une cheminée ou un bougeoir standard.

La matière ajoute une couche de réflexion. Les visiteurs qui comparent la cire d'abeille à des bougies plus courantes s'interrogent sur les ingrédients, le parfum, la façon dont une bougie brûle, son entretien et ce qui justifie de choisir un produit fait main. Summerfield avait des réponses solides, forgées par des décennies de spécialisation, mais c'était encore à l'acheteur de les trouver et de les interpréter seul.

L'enjeu était donc de rendre cette expertise disponible au moment du choix, sans que l'équipe du marchand ait à guider chaque visiteur en personne.

Quatre décennies de savoir-faire ne valent que ce que l'acheteur peut en saisir au moment de choisir.

Solution

BuyScout® est devenu le conseiller numérique bougies et cadeaux de Summerfield, nourri par le catalogue de la boutique, ses contenus sur la cire d'abeille, ses consignes d'entretien et ses conditions de vente.

BuyScout® peut commencer par l'intention de l'acheteur : pour qui, pour quelle occasion, avec quelles couleurs, dans quel style de décoration et pour quel budget. Il recommande ensuite une collection ou un modèle approprié et explique pourquoi il convient. À qui cherche une bougie de table raffinée, il indiquera une silhouette classique ; à qui veut un cadeau plus singulier, une paire torsadée à la main ou saisonnière.

L'agent rend aussi la pédagogie produit concrète. Il peut expliquer ce que signifie « cire d'abeille 100 % pure » pour les produits Summerfield, préciser que les bougies sont sans parfum et faire remonter les consignes d'entretien et de sécurité validées. Ses recommandations peuvent s'étendre à d'autres paires ou à des styles complémentaires, à condition qu'ils collent vraiment à l'occasion de l'acheteur au lieu de ressembler à une vente incitative générique.

Ce que gère l'agent

• Part de l'occasion, du destinataire, de la couleur et du budget
• Recommande une collection ou une silhouette et explique pourquoi elle convient
• Explique ce que signifie la cire d'abeille 100 % pure pour ces bougies précises
• Fait remonter les consignes d'entretien et de sécurité validées

Résultats

Les acheteurs qui ont échangé avec BuyScout® ont converti 24 % plus souvent, ce qui montre tout l'intérêt d'associer navigation visuelle et découverte guidée. Les commandes accompagnées par BuyScout® affichent aussi un panier moyen en hausse de 16 %, les acheteurs y trouvant des cadeaux assortis et plusieurs paires de bougies adaptées à leurs besoins.

L'agent a réduit de 38 % les demandes répétitives sur les produits et l'entretien qui nécessitaient l'intervention de l'équipe. Les visiteurs obtiennent une réponse immédiate, et l'équipe Summerfield peut se consacrer à l'artisanat, à la préparation des commandes et au service personnalisé qui compte le plus.