American Heroes Coffee risolve il 71% delle domande pre-acquisto prima che arrivino al team

Azienda

American Heroes Coffee Company è un brand di caffè di proprietà di un veterano, nato per celebrare i veterani, i membri delle forze armate e il personale di primo intervento. Il negozio dà corpo a quella missione con miscele esclusive, K-Cups, tazze e borracce, abbigliamento e confezioni regalo. Il risultato è un catalogo che tiene insieme i riacquisti di tutti i giorni e i regali con un valore affettivo.

Situazione

Comprare caffè online parte quasi sempre dal trovare la miscela che piacerà a chi la compra, ma la risposta dipende da gusto, formato, occasione e budget. C'è chi sta scegliendo tra le miscele Heroes e Liberty, chi deve decidere tra caffè macinato e K-Cups, chi sta costruendo un regalo per una persona che ha servito il Paese.

Quelle scelte sono anche un'opportunità. Chi trova il caffè giusto può apprezzare una tazza, un bicchiere termico, una maglietta, un cappellino o una confezione già composta, ma pagine prodotto statiche non riescono sempre a collegare quegli articoli nel momento in cui contano di più. Un upselling generico rischia di sembrare slegato sia dalle esigenze dell'acquirente sia dal senso che sta dietro al brand.

American Heroes Coffee cercava un modo per dare a ogni visitatore consigli utili e coerenti con la missione, senza aggiungere lavoro manuale per il merchant.

Un regalo per chi ha servito il Paese non è lo stesso acquisto della scorta del martedì mattina.

Soluzione

BuyScout® è diventato un consulente su caffè e regali sempre disponibile, addestrato sui prodotti, sulle policy e sulla storia del brand di American Heroes Coffee.

Invece di mostrare a tutti i visitatori gli stessi consigli, BuyScout® parte dal motivo dell'acquisto. Può chiedere se l'acquirente preferisce un certo profilo di tostatura o un certo metodo di preparazione, se l'ordine è per l'uso quotidiano o per un regalo e quale fascia di prezzo ha in mente. Poi restringe la selezione alla miscela o al formato più pertinente e spiega il consiglio in parole chiare.

BuyScout® riconosce anche i momenti naturali per il cross-selling. Chi compra caffè per un operatore di primo intervento può scoprire tazze, borracce, abbigliamento o una confezione regalo pertinenti. Chi riordina la miscela preferita vede un prodotto aggiuntivo utile e non una promozione qualsiasi. In parallelo BuyScout® risponde alle domande di routine su opzioni di prodotto, spedizione e ordini, così gli acquirenti continuano ad avanzare verso il checkout.

Di cosa si occupa l'agente

• Abbina gli acquirenti a una miscela per profilo di tostatura, metodo di preparazione e budget
• Distingue un riacquisto di tutti i giorni da un acquisto regalo
• Fa emergere tazze e borracce, abbigliamento e confezioni regalo nel momento in cui hanno senso
• Risponde alle domande di routine su prodotti, spedizione e ordini

Risultati

L'esperienza guidata ha reso più semplice il passaggio da un'intenzione ampia, come trovare un regalo che abbia un senso, a un carrello completo. Sugli ordini assistiti da BuyScout®, il valore medio dell'ordine è cresciuto del 18%, sostenuto da un aumento del 24% nell'abbinamento caffè-accessori.

L'impatto è stato operativo oltre che commerciale. BuyScout® ha risolto il 71% delle domande ammissibili pre-acquisto senza intervento del team: risposte immediate per gli acquirenti e più spazio per il team, libero di dedicarsi al brand, alla sua community e alle esigenze che richiedono un tocco umano.