LHS lost 78% van de vragen over verzending, koffers en maatwerk op met de BuyScout® AI-winkelagent

Bedrijf

LHS 采寓生活館 is een lifestyleretailer uit Taiwan met een catalogus van koffers, reisaccessoires, beddengoed, persoonlijke verzorging, kleine huishoudelijke apparaten en dagelijkse benodigdheden. Een koffer is een aankoop waar mensen lang over doen: ze vergelijken maten, openingstypes, functies, garanties en de geschiktheid voor verschillende soorten reizen.

LHS bedient daarnaast zakelijke en bulkprogramma's voor koffers, met opties als een gegraveerd metalen logoplaatje en eigen ontwerpen. Bij die orders komt een tweede laag vragen kijken: minimumaantallen, productiemethodes, doorlooptijden, samples, levering en service na aankoop.

Situatie

De vragen die bij LHS binnenkwamen, waren vaak belangrijk maar telkens dezelfde. Consumenten wilden weten wanneer een order uit voorraad de deur uitgaat, hoe de bezorging in Taiwan en het buitenland loopt, wat de garantie op een koffer dekt of welke koffer bij een bepaalde reis past. Zakelijke kopers zochten een helder startpunt voor maatwerk en bulkinkoop.

Al die informatie stond ergens: op productpagina's, in koopgidsen, op beleidspagina's en in programmabeschrijvingen. Maar het vinden en verbinden van die stukjes kostte moeite, van de shopper én van het serviceteam. Een vraag over de maat kon leiden tot een vraag over verzending; een maatwerkaanvraag kon details van meerdere pagina's vergen voordat een koper wist of een prijsopgave zinvol was. Buiten kantooruren kon een aankoop door die onzekerheid soms helemaal stilvallen.

Eén vraag komt zelden alleen: de maat leidt tot verzending, en verzending tot garantie.

Oplossing

LHS zette BuyScout® in om alle product- en beleidskennis realtime beschikbaar te maken. BuyScout® leest de context van het bezoek en antwoordt op basis van de winkelinformatie van LHS, zodat bezoekers samenhangende vragen in één gesprek kunnen doorlopen.

Voor kofferkopers kan BuyScout® het aanbod filteren op reisduur, gewenste inhoud, voorkeur voor het openingstype en andere genoemde eisen. Daarna kan het de relevante productdetails uitleggen en de gepubliceerde vragen beantwoorden over verzendmoment, bezorggebieden, verzending naar het buitenland, garantie, reparatie en retour. Heeft een verzoek het oordeel van een medewerker nodig, zoals een vrachtprijs naar het buitenland of een zakelijk maatwerkproject, dan schetst BuyScout® wat de koper kan verwachten en verwijst het naar de juiste persoon.

Voor zakelijke kopers kan het de beschikbare vormen van maatwerk introduceren, uitleggen dat de voorwaarden per methode en per volume verschillen en de koper helpen de gegevens over aantal, timing, ontwerp en levering bij elkaar te krijgen die een prijsopgave bruikbaar maken. Het resultaat is automatisering met een duidelijke grens: routinevragen worden direct afgehandeld, en bij complexe gevallen komen kopers met scherper omschreven eisen bij het team.

Wat de agent afhandelt

• Filtert het kofferaanbod op reisduur, inhoud en openingstype
• Beantwoordt gepubliceerde vragen over verzendmoment, bezorggebied en verzending naar het buitenland
• Legt garantie-, reparatie- en retourvoorwaarden uit in hetzelfde gesprek
• Verzamelt aantal, timing, ontwerp en leverdetails voor zakelijke prijsopgaven
• Geeft vrachtprijzen en maatwerkprojecten door aan een medewerker

Resultaten

BuyScout® loste 78% van de in aanmerking komende shoppervragen op zonder menselijke tussenkomst: de bekende vragen over producten, verzending, garantie en maatwerk. De tijd die medewerkers aan terugkerende vragen besteedden, nam met 38% af, zodat het team van LHS zich kon richten op uitzonderingen, servicegevallen na aankoop en zakelijke projecten met meer waarde.

Het effect was ook in de verkoop terug te zien. De conversie bij kofferkopers die door BuyScout® werden geholpen, steeg met 16%, doordat bezoekers samenhangende antwoorden kregen in plaats van pagina's af te struinen of op een reactie te wachten. Kopers konden met meer zekerheid vergelijken, en wie toch een medewerker nodig had, kwam met duidelijker eisen bij het team.