American Heroes Coffee handelt 71% van de vragen vóór de aankoop af voordat ze het team bereiken

Bedrijf

American Heroes Coffee Company is een koffiemerk van veteranen, opgericht om veteranen, militairen en hulpverleners te eren. Die missie krijgt in de winkel vorm via eigen koffieblends, K-Cups, drinkgerei, kleding en cadeauklare pakketten. Het resultaat is een catalogus met zowel alledaagse bijvulproducten als cadeaus met emotionele waarde.

Situatie

Koffie online kopen begint vaak met de vraag welke blend bij iemand past, en dat antwoord hangt af van smaak, vorm, gelegenheid en budget. De ene shopper twijfelt tussen de Heroes- en Liberty-blend, de volgende tussen gemalen koffie en K-Cups, en een derde stelt een cadeau samen voor iemand die gediend heeft.

Die keuzes bieden ook een kans. Wie de juiste koffie vindt, wil er misschien een mok, een to-gobeker, een shirt, een pet of een kant-en-klaar pakket bij, maar statische productpagina's leggen dat verband niet altijd op het moment dat het telt. Generieke upsells voelen al snel alsof ze losstaan van zowel de behoefte van de shopper als de bedoeling achter het merk.

American Heroes Coffee zocht een manier om elke bezoeker bruikbare begeleiding te geven die bij de missie past, zonder dat de verkoper er handmatig werk bij kreeg.

Een cadeau voor iemand die gediend heeft, is een andere aankoop dan de bijvulling voor dinsdagochtend.

Oplossing

BuyScout® werd een koffie- en cadeauadviseur die altijd klaarstaat, getraind op de producten, het beleid en het merkverhaal van American Heroes Coffee.

In plaats van iedereen dezelfde aanbevelingen voor te schotelen, begint BuyScout® bij de reden van de aankoop. Het kan vragen naar een voorkeur voor roastprofiel of zetmethode, of de bestelling voor dagelijks gebruik of als cadeau is, en welke prijsklasse iemand in gedachten heeft. Daarna beperkt het de catalogus tot de meest relevante blend of vorm en legt het in gewone taal uit waarom.

BuyScout® herkent ook de natuurlijke momenten voor cross-sell. Wie koffie koopt voor een hulpverlener, kan passend drinkgerei, kleding of een cadeaupakket ontdekken. Wie een favoriete blend bijvult, kan een praktische aanvulling zien in plaats van een losse actie. Tegelijk beantwoordt BuyScout® de routinevragen over productopties, verzending en bestellen, zodat shoppers door kunnen naar het afrekenen.

Wat de agent afhandelt

• Koppelt shoppers aan een blend op roastprofiel, zetmethode en budget
• Ziet het verschil tussen even bijvullen en een cadeau kopen
• Toont drinkgerei, kleding en cadeaupakketten precies wanneer ze passen
• Beantwoordt routinevragen over producten, verzending en bestellen

Resultaten

Met begeleiding kwamen shoppers makkelijker van een breed voornemen, zoals een cadeau met betekenis zoeken, naar een compleet winkelmandje. De gemiddelde orderwaarde bij bestellingen met hulp van BuyScout® steeg met 18%, doordat er 24% vaker koffie én merchandise in dezelfde bestelling zaten.

De impact was net zo goed operationeel als commercieel. BuyScout® loste 71% van de in aanmerking komende vragen vóór de aankoop op zonder tussenkomst van een medewerker: shoppers kregen direct antwoord en het team hield tijd over voor het merk, de community en shoppers die echt persoonlijke aandacht nodig hebben.