Gorgias集成指南

将 Gorgias 连接到百思购® AI 店铺助理

把顾客确认的问题转为 Gorgias 支持工单。本指南介绍这项集成的作用、所需条件，以及如何连接、测试和管理。

集成能做什么

顾客请求你的团队协助时，百思购® AI 店铺助理可以把请求转为 Gorgias 客服平台中的工单。你的团队随后直接在日常使用的 Gorgias 中跟进。

  • 顾客始终掌握主动权。百思购® 负责准备请求，由顾客确认后自行发送。
  • 团队获得完整上下文。每张工单都包含顾客的联系方式、已确认的问题、相关对话，以及指向百思购® 后台中该对话的链接。
  • 工单去向由你决定。可以将工单分配给某个 Gorgias 团队，并添加已有的 Gorgias 标签。

支持工单如何运作

  1. 顾客在你店铺的百思购® 聊天窗口中请求团队协助。
  2. AI 店铺助理准备一份支持请求，包含问题、简短摘要和顾客的联系方式。
  3. 顾客核对请求后点击 Send support request（发送支持请求）。在顾客点击之前，不会发送任何内容。
  4. Gorgias 收到一张新工单，你的团队在 Gorgias 中跟进。

每张工单包含：

  • 顾客确认的问题，作为工单主题
  • 顾客的电子邮件地址，以及姓名（如有提供）
  • 请求摘要
  • AI 店铺助理在对话中查询到的订单详情（如有）
  • 顾客当时所在的页面及涉及的商品
  • 最近的对话内容
  • 指向百思购® 后台中该对话的链接

这是单向转交，而非实时转接聊天。从 Gorgias 发出的回复不会出现在顾客的聊天窗口中，之后的聊天消息和附件也不会添加到工单中。语音对话无法发送支持请求：AI 店铺助理会请顾客改用文字聊天继续。

开始之前

  • 百思购® 付费套餐。入门版、成长版、专业版、旗舰版和企业版套餐均支持 Gorgias 工单。对比套餐。
  • 已在 Shopify 店铺中安装百思购®，且该店铺已连接到你的百思购® 账号。
  • 百思购® 后台中的店铺所有者权限。
  • Gorgias 账号，即为该店铺提供客服的 Gorgias 客服平台账号。
  • 在 Gorgias 中批准应用的权限。如果你无法批准应用访问，请联系 Gorgias 管理员协助。
  • 允许弹出窗口：在浏览器中允许百思购® 后台打开弹出窗口。Gorgias 会在新窗口中打开授权页面。

连接 Gorgias

以下步骤在百思购® 后台中完成，其中一步需要在 Gorgias 中批准授权。

  1. 打开集成页面

    在百思购® 后台中，前往助理 > 集成。在客户支持下找到 Gorgias，然后点击连接。

    百思购® 后台中的客户支持面板，显示 Gorgias 尚未连接，旁边有一个连接按钮。
    助理 > 集成：尚未连接 Gorgias。 示例数据

  2. 输入 Gorgias 账号

    输入为你的店铺提供客服的 Gorgias 账号，然后点击下一步。可以输入账号名称（例如 aurora-goods），也可以输入完整地址（例如 aurora-goods.gorgias.com）。如需查找账号，请打开 Gorgias，从浏览器地址栏复制地址。

    设置第 1 步（共 3 步），填写 Gorgias 账号，账号输入框中已填入 aurora-goods。
    输入账号名称或地址。 示例数据

  3. 在 Gorgias 中批准访问

    点击在 Gorgias 中授权。在打开的 Gorgias 窗口中，如果系统要求，请先登录，然后批准百思购® 的访问请求。窗口随后会关闭，设置会自动继续。

    百思购® 会请求访问你的账号信息、团队、标签、工单和客户，以便将每张工单创建在对应的客户名下，并应用你的设置。

  4. 选择工单设置

    • 创建支持工单处于开启状态。保持开启，保存后即开始创建工单。
    • 工单分配给：选择一个 Gorgias 团队，或保留未分配，以便团队在 Gorgias 中分流处理工单。
    • 工单标签（可选）：最多选择 20 个已有的 Gorgias 标签。如需使用新标签，请先在 Gorgias 中创建。
    设置第 3 步（共 3 步），工单设置：已开启创建支持工单，工单未分配，并已选择两个标签。
    选择工单去向，然后保存。 示例数据

  5. 保存并完成

    点击保存并完成。Gorgias 显示已连接，你的设置会立即生效。

从 Gorgias 开始安装？通过 Gorgias App Store 安装百思购® 时，你会登录百思购® 后台，设置页面打开时已自动填入你的 Gorgias 账号。如果你有多家店铺，请确认设置中显示的是要连接的店铺，然后点击下一步，从第 3 步继续。

发送测试工单

连接完成后，检查工单能否送达 Gorgias：

  1. 在测试连接下，点击创建测试工单。
  2. 测试工单创建后，点击查看测试工单，再点击在 Gorgias 中打开。
  3. 在 Gorgias 中，该工单的标题为 [BuyScout TEST] Connection test，使用虚构客户 shopper@example.invalid，并带有你选择的分配对象和标签。

测试完成后，可以在 Gorgias 中关闭这张测试工单。每个连接可以发送一张测试工单。

已连接的 Gorgias 面板，显示编号为 1042 的测试工单已创建，并带有查看测试工单按钮。
已在 Gorgias 中创建测试工单。 示例数据

更改设置或断开连接

更改工单设置。点击工单设置，完成修改后点击保存工单设置。更改会立即生效。如需暂停创建工单而不断开连接，请关闭创建支持工单。

重新连接。如果状态显示需要重新连接，说明 Gorgias 访问权限已过期。点击重新连接并再次批准访问。完成之前，百思购® 无法创建工单；已有工单仍会保留在 Gorgias 中。

断开连接。点击断开 Gorgias 连接，再点击断开连接。百思购® 会立即停止为该店铺创建工单，已有工单仍会保留在 Gorgias 中。断开连接不会从你的 Gorgias 账号中移除百思购® 应用。如需同时撤销它在 Gorgias 中的访问权限，请在 Gorgias 的 Settings > Apps > Installed Apps 中删除该应用。

故障排查

根据百思购® 后台中显示的提示信息，找到下方对应的条目，然后按步骤操作。

浏览器拦截了弹出窗口。请为百思购® 后台允许弹出窗口，然后再次点击在 Gorgias 中授权。

授权未完成

如果在批准访问前关闭了 Gorgias 窗口、没有批准访问，或批准耗时超过 10 分钟，就会出现此提示。点击在 Gorgias 中授权重试。如果你无法批准应用访问，请联系 Gorgias 管理员。

已授权的 Gorgias 账号与所选账号不匹配

你批准访问时登录的 Gorgias 账号，与你输入的账号不是同一个。点击返回并检查账号名称，然后在 Gorgias 中登录该账号，再重新授权。

账号名称不符合要求

只输入账号名称（例如 aurora-goods），或以 .gorgias.com 结尾的地址。以 http:// 开头、包含端口号或使用其他域名的地址都不符合要求。

连接未完成

你的选择已保留。请再次点击保存并完成。如果仍然失败，点击返回检查账号，并确认你选择的标签在 Gorgias 中仍然存在。

需要重新连接

Gorgias 访问权限已过期。点击重新连接并再次批准访问。已有工单仍会保留在 Gorgias 中。

连接不可用

百思购® 后台无法检查连接状态。点击重试。检查成功之前，设置项会保持隐藏。

工单未创建

Gorgias 在创建工单前拒绝了请求，因此可以放心重试。如果是测试工单，点击重试测试工单。顾客可以在聊天中重试自己的请求。如果再次失败，请检查连接状态，然后联系我们。

尚未确认创建

百思购® 无法确认 Gorgias 是否已创建工单。请暂时不要再次发送请求，否则可能产生重复工单。先核查原始请求：在 Gorgias 中搜索顾客的电子邮件地址。

  • 如果工单已存在，请在 Gorgias 中跟进。
  • 如果请求仍未确认，请自行在 Gorgias 中处理该问题。然后在百思购® 后台的顾客中打开该对话，点击标记已处理。此操作只记录你已处理该问题，不会创建或重新发送工单。

不再收到工单

请确认 Gorgias 显示已连接，且创建支持工单已开启。只有在顾客发送支持请求后，才会创建工单。如果从 Shopify 店铺卸载了百思购®，Gorgias 连接会被关闭。重新安装后，请再次连接 Gorgias。

获取帮助

请发送邮件至 support@buyscout.ai，并附上店铺名称和你在屏幕上看到的内容。如果是工单问题，请一并提供顾客的电子邮件地址，以及顾客大约何时发送了请求。

有关 Gorgias 本身的问题，请参阅 Gorgias 帮助中心：