American Heroes Coffee 有 71% 的购买前问题，没到团队手上就已解决

公司简介

American Heroes Coffee Company 是一个由退伍军人创办的咖啡品牌，立意是向退伍军人、现役军人和急救人员致敬。店铺用招牌拼配咖啡、K-Cups 胶囊、杯壶、服饰和适合直接送礼的礼盒，把这份使命落到实处。于是商品目录里既有日常复购的消耗品，也有带着情感分量的礼物。

挑战

网上买咖啡，第一步常常是帮顾客找到一款他会喜欢的拼配，可答案要看口味、形态、场合和预算。有人在 Heroes 和 Liberty 两款拼配之间犹豫，有人在咖啡粉和 K-Cups 之间拿不定，还有人想为一位服过役的人配出一份礼物。

这些选择里也藏着机会。挑到合意咖啡的顾客，可能也会喜欢一只马克杯、随行杯、上衣、帽子，或者一份现成搭好的礼盒；可静态的商品页未必能在这些东西最相关的那一刻把它们递上来。千篇一律的加购推荐则有风险：既贴不上顾客的需求，也贴不上品牌背后的那份初衷。

American Heroes Coffee 需要一个办法，既能给每位访客有用、又贴合使命的指引，又不给商家增加额外的人工负担。

给服过役的人挑一份礼物，和周二早上补一袋常喝的豆子，根本不是同一种购买。

解决方案

百思购® 成了一位随叫随到的咖啡与礼物顾问，熟悉 American Heroes Coffee 的商品、政策和品牌故事。

它不会给每位访客一样的推荐，而是从买的理由问起：它可以问顾客偏好哪种烘焙风味、哪种冲煮形态，这笔订单是自己日常喝还是送人，心里的价位又在哪一档。问清之后，它把商品目录范围缩小到最对得上的那款拼配或形态，再用直白的话讲明白为什么推荐它。

百思购® 也认得出适合搭配推荐的自然时机。为急救人员买咖啡的顾客，能顺势看到相关的杯壶、服饰或礼盒；回来补货常喝那款拼配的人，也能看到一件用得上的加购商品，而不是一条不相干的促销。与此同时，百思购® 把商品选项、配送和下单这些常规问题一并答掉，顾客可以一路往结账走。

助理负责的工作

• 按烘焙风味、冲煮形态和预算为顾客挑出拼配
• 分得清日常补货的订单和送礼的订单
• 在合适的时机递上杯壶、服饰和礼盒
• 解答常规的商品、配送和下单问题

成效

有了引导式的体验，顾客从一个笼统的念头（比如想找一份有意义的礼物）走到一个真正装齐的购物车，就容易了许多。经百思购® 协助的订单平均客单价提升 18%，背后是咖啡带动周边商品的连带率上升 24%。

影响不只在生意上，也在运营上。符合条件的购买前问题中，有 71% 由百思购® 解决，无需人工跟进；顾客即时拿到答案，团队则腾出手来专注于品牌、社群，以及那些真正需要人情味的顾客需求。