MASAMI 用成分科普帮顾客搭出完整的护发流程

公司简介

MASAMI 是一个高端纯净护发品牌，整条产品线围绕 Mekabu 打造，那是一种取自日本东北部的海洋植物。沙龙级的纯素配方，目标是给各种发质和发丝纹理带来轻盈不厚重的补水。系列包含 Mekabu 保湿洗发水、护发素、造型霜和亮泽精华，另有旅行装、补充装、套装和护发配件。

挑战

Mekabu 给了 MASAMI 一个与众不同的故事，同时也多出一层科普功课。头一回来的访客里，很多人从没听过这个成分。买之前他们想知道：它到底管什么用、补水会不会把头发压塌、配方合不合自己的发丝纹理、哪几件该进自己的护理流程。

由此又生出第二个难题：最好的答案很少能一套通用。为干燥和毛躁发愁的顾客，起点未必和追求亮泽、看重造型、要方便携带或者只想日常省事的人一样。商品页能把每件单品讲清楚，可顾客还得自己把这些细节在整个系列里串起来。缺了指引，他们可能只买下最眼熟的那一件，或者干脆把决定往后推。

MASAMI 需要一个办法，把丰富的成分与商品故事，在顾客正拿主意买什么的那一刻，化成实用而因人而异的建议。

除非有人讲明白它对头发到底有什么用，否则一个陌生成分始终是道门槛。

解决方案

MASAMI 引入百思购®，把一对一的头发咨询搬进店铺。百思购® 依据品牌审定过的商品描述、成分科普、常见问题、用法指引和店铺政策，实时给出前后一致的回答。

对话的起点是顾客，不是商品目录。百思购® 可以问发丝纹理、干燥程度、毛躁情况、有没有染过、多久洗一次头、平时怎么做造型。问完它推荐一套目标明确的护理流程：洗发水和护发素打底，若造型霜或亮泽精华确实帮得上这个目标，再接上去。

同样要紧的是，百思购® 会把道理讲出来。它能用大白话介绍 Mekabu，说明 MASAMI 对轻盈不厚重补水的思路，讲清各件商品按什么顺序用，并区分一套完整的护理流程和一个更简单的入门起点。对回头的顾客，它也能在合适的时候把补充装、旅行装、配件或套装这些实用选项摆出来。

由于回答始终扎根于 MASAMI 已公开的材料，顾客得到的是有用的科普，不含没有依据的美容宣称，也不是泛泛而谈。

助理负责的工作

• 问清发丝纹理、干燥程度、毛躁、染发情况和洗头频率
• 推荐一套目标明确的护理流程，而不是单一商品
• 用大白话介绍 Mekabu 和轻盈不厚重的补水
• 为回头的顾客摆出补充装、旅行装和套装

成效

咨询这种形式，把顾客从对 Mekabu 的好奇，带到一套看得懂、用得上的护理流程。经百思购® 咨询之后，多商品连带率提升 23%，协助订单的平均客单价上升 16%。

百思购® 还在无需人工跟进的情况下解决了约 62% 的护理流程与商品问题，顾客不必在商品页之间翻找，也不用等客服。好处不只是购物篮更大：走到结账时，他们更清楚每件商品是干什么用的，以及它们怎么配合成一套。