American Heroes Coffeeは、購入前の質問の71%をチームに届く前に解決しています

企業概要

American Heroes Coffee Companyは、退役軍人が立ち上げたコーヒーブランドで、退役軍人、軍関係者、そして救急・消防・警察などの初動対応者に敬意を表すために生まれました。看板のコーヒーブレンド、K-Cups、ドリンクウェア、アパレル、ギフト向けセットを通じて、その使命をストアで形にしています。結果として、日々の買い足し商品と、気持ちのこもった贈り物が同じカタログに並びます。

課題

オンラインでのコーヒー購入は、まず好みに合うブレンドを見つけることから始まります。ただ、その答えは味わい、抽出タイプ、用途、予算によって変わります。HeroesブレンドとLibertyブレンドで迷う方もいれば、粉のコーヒーとK-Cupsのどちらにするか決めかねている方、軍務に就いた人への贈り物を組み立てようとしている方もいます。

こうした迷いは、同時に機会でもあります。ぴったりのコーヒーに出会ったお客様は、マグ、タンブラー、シャツ、キャップ、組み合わせ済みのセットにも心を動かされるかもしれません。しかし商品ページを並べるだけでは、いちばん響く瞬間にそれらを結びつけられないことがあります。ありがちなアップセルは、お客様のニーズからも、ブランドの目的からも浮いて見えてしまいます。

American Heroes Coffeeが求めていたのは、店側の手作業を増やさずに、一人ひとりの訪問者へ使命に沿った有益な案内を届ける方法でした。

軍務に就いた人への贈り物と、火曜の朝の買い足しは、同じ買い物ではありません。

ソリューション

バイスカウト® は、American Heroes Coffeeの商品、ポリシー、ブランドストーリーを学んだ、いつでも相談できるコーヒーとギフトのアドバイザーになりました。

どの訪問者にも同じ提案を並べるのではなく、バイスカウト® は購入の理由から入ります。好みの焙煎の度合いや抽出タイプはあるか、日常用かギフトか、予算はどのあたりかを尋ねることができます。そのうえでカタログをいちばん近いブレンドや抽出タイプまで絞り込み、なぜそれを薦めるのかを分かりやすい言葉で説明します。

バイスカウト® は、クロスセルが自然に成り立つ場面も見分けます。初動対応者へのコーヒーを選んでいるお客様は、ふさわしいドリンクウェアやアパレル、ギフトセットをその場で見つけられます。お気に入りのブレンドを買い足す方には、関係のない販促ではなく、実用的な追加品を提案できます。あわせて、商品の選択肢、配送、注文についての定型的な質問にも答えるので、お客様は購入手続きまで滞りなく進めます。

エージェントが対応すること

• 焙煎の度合い、抽出タイプ、予算からブレンドを提案
• 日々の買い足しとギフト購入を見分け
• ドリンクウェア、アパレル、ギフトセットをふさわしい瞬間に提示
• 商品、配送、注文の定型的な質問に回答

成果

案内があることで、心に残る贈り物を見つけたいといった漠然とした思いから、必要なものがそろったカートまで進みやすくなりました。バイスカウト® が接客した注文の平均注文単価は18%上がり、その背景にはコーヒーとグッズの同時購入が24%増えたことがあります。

効果は売上だけでなく運営面にも及びました。バイスカウト® は対象となる購入前の質問の71%をスタッフの追加対応なしで解決し、お客様にはその場で答えを返しながら、チームはブランド、コミュニティ、手厚い対応が必要な相談に集中できるようになりました。