Summerfield Candlesは、繰り返し寄せられる商品・お手入れの質問を38%減らしました

企業概要

Summerfield Candlesは1982年から、100%純粋な蜜蝋のキャンドルをアメリカで手づくりしてきました。現在はアイダホ州を拠点とする家族経営のメーカーで、定番のかたち、手でねじり上げた二重スパイラル、季節のデザインをそろえています。キャンドルはすべて無香で、贈り物向けの箱に入り、日常の空間にも特別な日にも使える多様なかたちと色で展開しています。

課題

Summerfieldの商品は見た目の魅力が大きいものですが、ふさわしいキャンドルを選ぶことは、好きな写真を選ぶこととは違います。ギフトのお客様は、年末の行事、新築祝い、手土産、急ぎの贈り物といった場面で探しています。自宅を飾るお客様には、テーブルやマントルピース、標準的なホルダーに合う色とかたちを一緒に選ぶ手助けが必要です。

素材も、もう一つの検討材料になります。蜜蝋をより一般的なキャンドルと比べる訪問者からは、原料、香り、燃え方、お手入れ、そして手づくりを選ぶ価値についての質問がよく出ます。Summerfieldには数十年の専門性から生まれた深い答えがありましたが、お客様はその情報を自分で探し、読み解かなければなりませんでした。

機会は、店のチームが一人ひとりに付き添うことなく、その知見を選ぶ瞬間に届けることにありました。

40年分の手仕事の知恵は、お客様が選ぶ瞬間に手が届いてはじめて価値になります。

ソリューション

バイスカウト® は、ストアのカタログ、蜜蝋の解説、お手入れの案内、ポリシーを学んだ、Summerfieldのデジタルなキャンドルとギフトのアドバイザーになりました。

バイスカウト® はお客様の目的から入ります。誰のためのキャンドルか、どんな場面か、好きな色、部屋の雰囲気、予算はどのくらいか。そのうえでふさわしいコレクションやデザインを薦め、なぜ合うのかを説明します。上品なテーブルキャンドルを探す方には定番のかたちを、少し個性のある贈り物を探す方には手でねじり上げた一対や季節限定の一対を紹介できます。

商品の解説を実用的にするのも、このエージェントの役目です。Summerfieldの商品において「100%純粋な蜜蝋」が何を意味するのかを説明し、キャンドルが無香であることを伝え、承認済みのお手入れと安全の情報を示すことができます。提案は、追加の一対や相性のよいかたちにも広がることがあります。ただしそれは、ありがちなアップセルとしてではなく、お客様の場面に本当に合うときだけです。

エージェントが対応すること

• 贈る場面、贈る相手、色、予算から出発
• コレクションやかたちを薦め、合う理由も説明
• このキャンドルにとって100%純粋な蜜蝋が何を意味するかを説明
• 承認済みのお手入れと安全の案内を提示

成果

バイスカウト® と会話したお客様のコンバージョン率は24%高くなり、見て選ぶ楽しさと案内を組み合わせる価値が表れました。バイスカウト® が接客した注文の平均注文単価も16%上がり、お客様は目的に合ったそろいのギフトや、複数組のキャンドルを見つけています。

スタッフ対応が必要な、繰り返し寄せられる商品・お手入れの問い合わせは38%減りました。訪問者にはその場で答えが返り、Summerfieldのチームは手仕事、出荷、そして何より大切な一人ひとりへの対応に集中できます。