NightCapは、カスタマイズの質問を起点に特注品の注文を32%伸ばしました

企業概要

NightCapは、飲み物への薬物混入を防ぐ特許取得済みの製品を、夜のお出かけに自然になじむかたちで届けています。看板商品の繰り返し使えるドリンクカバーはシュシュの中に折りたためるので、周囲に気づかれずにカバーを持ち歩けます。Shark Tank出演後、NightCapはキーホルダー型の繰り返し使えるカバー、CanCaps、使い捨てのStopToppsへとラインアップを広げてきました。

またNightCapは、同社の製品が飲み物から目を離さないという責任ある管理の代わりにはならず、安全を保証するものでもないと明記しています。

個人向けの販売と並行して、NightCapは大学、バー、ナイトクラブ、非営利団体、ブランドに向けて大口注文や特注品の注文にも対応しています。こうしたプログラムを使えば、団体はイベントでドリンクカバーを配ったり、店舗で販売したり、実用的な安全アイテムに自分たちらしさを加えたりできます。

課題

NightCapへの特注品の注文は、たいていシンプルな目的から始まります。新入生オリエンテーションで薬物混入のリスクを下げたい、会場の来場者に配りたい、ブランド入りのノベルティをつくりたい。ところが検討を始めると、細かな質問が次々に出てきます。製品のタイプを選び、カスタマイズの選択肢を把握し、最低ロット数を確かめ、納品時期の見通しを立て、対象者と予算に合うものを決めなければなりません。

情報そのものは、NightCapのストアと特注品の注文ページにすでにそろっていました。難しいのは、検討中のお客様一人ひとりが、判断するその瞬間に必要な情報へたどり着けるようにすることです。答えを得るのにメールのやり取りが必要になると、単純な質問でも検討が止まり、チームの手間も増えます。選択肢を理解しないままフォームを送るお客様もいて、スタッフが基本要件を一件ずつ確かめる必要がありました。

チームが求めていたのは、問い合わせが減ることではなく、よく考えられた状態で届く問い合わせでした。

ソリューション

NightCapは、商品探しと特注の下準備の両方を担う案内役としてバイスカウト® を導入しました。バイスカウト® はNightCapが承認した商品情報とポリシーをもとに、訪問者が見ているページの文脈に沿ってリアルタイムで質問に答えます。

カスタマイズを検討している団体には、バイスカウト® がシュシュ、キーホルダー、CanCaps、StopToppsの違いを説明し、公開されている注文条件をはっきり伝え、対象者、用途、数量、時期を一緒に整理します。NightCapの特注対応チームを置き換えるのではなく、そのチームとより実りある会話ができるところまで、見込み客の準備を整える役割です。

バイスカウト® は、各製品の仕組みを知りたい個人のお客様や、場面に合うタイプを選びたいお客様の相談にも応じます。これにより、NightCapの一般販売、大口、特注のどの導線でも、案内の拠りどころが一つにまとまりました。

エージェントが対応すること

• シュシュ、キーホルダー型カバー、CanCaps、StopToppsの違いを説明
• 公開されている最低ロット数とカスタマイズの選択肢を明示
• 対象者、用途、数量、時期の検討を一緒に整理
• 特注対応チームに届く前に、見込み客の準備を整える

成果

よくある質問が問い合わせフォームの手前で解決するため、特注を検討するお客様は関心から行動へとつまずかずに進めます。NightCapでは特注品の注文件数が32%伸び、有望な問い合わせは22%増えました。製品と自分たちの要件を理解した状態で相談が届くので、チームが入り口の説明を繰り返す時間も減りました。

スタッフが繰り返し対応していた注文前の質問は41%減り、デザインデータ、価格、生産計画、そして大きなプログラムを支える関係づくりに使える時間が増えました。個人のお客様も、正確な商品案内にその場でたどり着けるという同じ利点を得ています。