LHSは、バイスカウト® 接客AIエージェントで配送・スーツケース・カスタマイズの問い合わせの78%を解決しています

企業概要

LHS 采寓生活館は台湾を拠点とするライフスタイルショップで、スーツケースから旅行小物、寝具、パーソナルケア用品、小型家電、日用品まで、幅広いカタログを扱います。スーツケースは検討期間の長い買い物です。お客様はサイズ、開き方、機能、保証、そして旅のタイプへの向き不向きを見比べます。

LHSは法人向け・大口のスーツケースプログラムにも対応し、ブランド名を刻んだメタルプレートやオリジナルデザインの加工といった選択肢を用意しています。こうした注文では、最低ロット数、加工方法、スケジュール、サンプル、納品、アフターサービスといった、もう一段踏み込んだ質問が生まれます。

課題

LHSに届く質問は、どれも大切なものでしたが、多くは同じ内容の繰り返しでした。一般のお客様が知りたいのは、在庫品はいつ出荷されるのか、台湾内と海外への配送はどう進むのか、スーツケースの保証は何を含むのか、この旅にはどのスーツケースが合うのか。法人のお客様には、カスタマイズと大口購入の分かりやすい入り口が必要でした。

情報は商品ページ、選び方ガイド、ポリシーページ、プログラム紹介に散らばっていました。ただ、それを探して結びつけるには、お客様とサポートチームの双方に手間がかかります。サイズの質問は配送の質問につながり、カスタマイズの相談では、見積もりを依頼すべきか判断する前に複数ページの情報が必要になります。営業時間外には、その不確かさが購入そのものを止めてしまうこともありました。

質問は一つでは終わりません。サイズの話は配送へ、配送の話は保証へと続きます。

ソリューション

LHSは、商品とポリシーの知識をリアルタイムで引き出せるようにバイスカウト® を導入しました。バイスカウト® は訪問の文脈を読み取り、LHSのストア情報にもとづいて回答するため、関連する質問を一つの会話の中で片づけられます。

スーツケースを探すお客様には、バイスカウト® が旅の日数、必要な容量、開き方の好み、その他の条件からカタログを絞り込むことができます。そのうえで関連する仕様を説明し、出荷、配送エリア、海外配送、保証、修理、返品について、公開されている情報にもとづいて答えることができます。海外の送料見積もりや法人のカスタマイズ案件のように、スタッフの判断が必要な依頼では、見通しを伝えたうえで適切な担当者へ案内します。

法人のお客様には、選べるカスタマイズの方法を紹介したうえで、条件が加工方法や数量によって変わることを伝え、実際に役立つ見積もりに必要な数量、時期、デザイン、納品の情報を整えるところまで手伝います。境界線のはっきりした自動化です。定型的な質問はその場で処理し、複雑な案件では要件がまとまった状態でチームに相談が届きます。

エージェントが対応すること

• 旅の日数、容量、開き方でスーツケースのカタログを絞り込み
• 出荷、配送エリア、海外配送について公開情報にもとづき回答
• 保証、修理、返品の条件を同じ会話の中で説明
• 法人見積もりに必要な数量、時期、デザイン、納品の情報を収集
• 送料見積もりやカスタマイズ案件はスタッフへ引き継ぎ

成果

バイスカウト® は、対象となるお客様の問い合わせの78%を有人対応なしで解決しました。商品、配送、保証、カスタマイズのよくある質問がその範囲です。繰り返し寄せられる問い合わせに費やすスタッフ時間は38%減り、LHSのチームは例外対応、アフターサービス、金額の大きい法人案件に集中できるようになりました。

効果は売上にも及びました。複数ページを探し回ったり返信を待ったりせずに筋の通った答えが返るようになり、バイスカウト® が接客したスーツケース購入客のコンバージョン率は16%上がりました。比較にも自信が持てるようになり、スタッフの手を借りたいお客様も、要件がはっきりした状態でチームに相談できています。