Chau SáenzはAIバッグコンシェルジュで接客セッションのコンバージョン率を11%高めた

企業概要

Chau Sáenzは、意志のあるデザインのラグジュアリーバッグを、イタリアで少数だけ手作業で仕立てるブランドです。創業者のChau Sáenzは、サンフランシスコの革工房でエルメス出身の職人に学んだのち、イタリアの職人とともにコレクションを形にしました。

静かなラグジュアリーと日々の使いやすさを両立させ、イタリアンレザー、掛け替えられるストラップ、カードをすぐ取り出せる外側のウォレット、内側のファスナーポケット、そして限定版では手作業で番号を記す象徴的なピンクの内装を備えます。デザインごとに合う暮らし方は異なり、Maiは五通りの持ち方ができて収納力が最も高く、Auroraはトップハンドル、長さを調節できるショルダー、クロスボディを行き来し、Seleneはショルダーバッグにもクロスボディにもクラッチにもなります。

課題

少数生産のバッグは、じっくり考えて選ぶ買い物です。決める前にお客様が知りたいのは、実際に何が入るのか、ストラップで持ち心地がどう変わるのか、手元に置きたいものに収納が合っているのか、そして仕事の一日から飛行機、夕食までを一つで通せるのはどれか、ということです。

Chau Sáenzは一点ごとに詳しい仕様を公開していますが、それを自分の判断に置き換える作業はお客様に残ります。Mai、Aurora、Seleneを比べるとき、両手が空くことを重く見る方もいれば、カードの取り出しやすさ、容量、形の保ち方、使い回しの利きやすさを重く見る方もいて、商品ページからはどれかを知りようがありません。素材や革のお手入れ、手仕事ならではの個体差、限定版の番号、配送についての質問も、同じ場面で一緒に生まれます。

その場で答えが返らなければ、迷いは見て回る時間や問い合わせのメール、あるいは購入の見送りに変わります。Chau Sáenzに必要だったのは、お客様が決めるまさにその場所で商品知識を使えるようにすることでした。

仕様書はバッグを説明できます。どれがその人の暮らしに合う一つかまでは教えてくれません。

ソリューション

Chau Sáenzは、いつでも相談できるバッグコンシェルジュとしてバイスカウト® を迎えました。ブランドが承認した商品説明、寸法、素材、お手入れ方法、在庫状況、店舗ポリシーをもとに答えるため、回答はChau Sáenzが実際に公開している内容から離れません。

商品一覧から始めるのではなく、バイスカウト® はお客様から始めます。ふだん何を持ち歩くのか、どこで使うつもりなのか、トップハンドル、ショルダー、クロスボディ、あるいは掛け替えられるものが好みか。そのうえでコレクションを絞り、残ったデザインを比べ、なぜそれを薦めるのかを具体的な言葉で説明します。

出張と夕食を一つのバッグでまかないたい方には、Maiの五通りの持ち方と内側の収納を、Auroraのトップハンドルと長さを調節できるショルダーと並べて示します。荷物が少なく、すっきりした佇まいを好む方には、Seleneがショルダーバッグからクロスボディ、クラッチへとどう変わるのかを説明します。革のお手入れや手仕事の個体差、限定版の番号、配送といった続きの質問も同じ会話の中で片づき、個別の心遣いが要るご相談はこれまでどおりChau Sáenzのチームに引き継がれます。

エージェントが対応すること

• ふだん何を持ち歩き、どこで使うのかを確認
• 容量、収納、持ち方の違いからデザインを比較
• 革のお手入れ、手仕事の個体差、限定版の在庫状況を説明
• 個別の心遣いが要るご相談はチームへ引き継ぎ

成果

暮らし方から一つのデザインへと導く道筋ができたことで、納得のいく候補まで手間をかけずにたどり着けるようになりました。バイスカウト® と会話したお客様のコンバージョン率はおよそ11%、カート追加率はおよそ17%上がりました。

同時に、スタッフ対応が必要な商品選びの繰り返しの問い合わせはおよそ26%減りました。パーソナルなスタイリングや限定版の問い合わせ、ラグジュアリーな買い物にふさわしい関係づくりに充てる余裕が生まれています。お客様は、どのバッグが好みかだけでなく、なぜそれが自分の暮らしに合うのかまで分かったうえで購入手続きに進みました。