Privileged Shoesはお客様が探そうとも思わなかった一足へ導いた

企業概要

Privileged Shoesは、人目を引きたいお客様のための靴を作っています。品揃えはブーツやブーティ、フラット、ヒール、プラットフォーム、パンプス、ウェッジまで広がり、Privileged、Jennifer Chou、Lemon Dropの三つのレーベルにまたがります。

カタログを支えているのは表現の細部です。大胆なシルエット、花柄、刺繍、強い色、そびえるようなプラットフォーム。Privilegedの靴は装いを仕上げるためではなく、装いに態度を与えるためにあります。

課題

場面のための買い物が商品名から始まることはめったにありません。始まりはいつも一つの場面です。結婚式の披露宴、誕生日の食事、コンサート、旅行、ふつうの靴では足りない夜。

絞り込みはサイズ、色、価格、靴の種類でできますが、シルバーのドレスで忘れられない一人になりたい、それでいて細いヒールよりプラットフォームの安定がほしい、という気持ちまでは読み取れません。六つのシルエットと三つのレーベルにまたがる数百のモデルを前にすると、お客様はすでに知っているカテゴリーにとどまりがちで、その夜にもっと似合ったはずの一足を最後まで見ません。

これは見つけ方の問題であり、放っておくほど大きくなります。思い描いていないシルエットを探す人はいないからです。Privilegedは、見て回ることがただのスクロールに変わる前に、その人らしさと場面の事情を、短く練られた候補に落とし込みたいと考えました。

カタログが個性的であるほど、お客様が正しい検索語を思いつく見込みは小さくなります。

ソリューション

Privilegedは、いつでも頼れる場面のスタイリストとしてバイスカウト® を迎えました。店舗自身のカタログと承認済みの指針をもとに、どんな行事か、どんな装いか、どのくらい主張がほしいか、色は、ヒールとプラットフォームのどちらが好みか、サイズはと短く尋ね、そのうえで在庫のある数点を、それぞれなぜ合うのかを添えて示します。

ガーデンパーティーやロマンティックな装いなら、つま先から筒まで立体的な布の花で覆われたブーティ、Xoannaかもしれません。コンサートに出かけるお客様には、ギャザーを寄せたヴィーガンレザーのニーハイブーツ、Xeniaが示されることもあります。細いヒールなしで高さがほしい方には、足首のストラップを調節できるウェッジ、Zethを案内し、その五色をコーディネート全体と見比べられます。

会話は、お客様が最初に開いたカテゴリーの中にとどまりません。別のシルエットのほうが場面に合うときは、バイスカウト® がヒールからプラットフォームやブーツへと移ります。だからこそ、最後の候補には自分では探さなかったはずの一足が残ります。サイズ、素材、在庫、配送、返品、お手入れといったその後の実際的な問いにも答え、めずらしいご相談はPrivilegedのチームへ引き継ぎます。

エージェントが対応すること

• 靴を薦める前に、どんな場面のために装うのかを確認
• 行事、装い、色の好みを在庫のある短い候補に置き換え
• ブーツやプラットフォームのほうが場面に合うときはシルエットを越えて提案
• サイズ、素材、在庫、配送、返品、お手入れの問い合わせに対応

成果

バイスカウト® と会話したお客様のコンバージョン率はおよそ18%、場面に合わせた提案を受けたお客様のカート追加率はおよそ24%上がりました。

同じ時期に、見つかるものの幅も広がりました。接客を受けたカート追加のおよそ31%は、チャットを開く前には見ていなかった靴のカテゴリーからでした。得られたのは速い絞り込みだけではありません。その夜にちゃんと意味のある、大胆で思いがけない一足を持ち帰るお客様が増えました。