MASAMIは成分の解説を通じて、お客様がヘアケアのルーティンをひとそろい組み立てられるようにしました

企業概要

MASAMIは、日本の東北地方の海で採れる海藻メカブを軸にしたプレミアムなクリーンヘアケアブランドです。サロン品質のヴィーガン処方で、髪質や髪のくせを問わず、重さを感じさせない潤いを届けることを目指しています。コレクションにはMekabu Hydrating Shampoo、Conditioner、Styling Cream、Shine Serumがそろい、トラベルサイズ、詰め替え、セット商品、ヘアケア小物も用意されています。

課題

メカブはMASAMIに他にない物語をもたらしますが、同時に説明のひと手間も生みます。初めて訪れる方の多くは、ヘアケア成分としてのメカブになじみがありません。購入前に知りたいのは、どんな働きをするのか、潤いで髪が重くならないか、自分の髪質に処方が合うのか、そして自分のルーティンにどの商品を入れるべきか、といった点です。

そこで二つめの課題が生まれます。最良の答えは、たいてい一つではありません。乾燥と広がりに悩む方の出発点は、つや、スタイリング、旅行のしやすさ、手軽な毎日のルーティンを重視する方とは違います。商品ページは一点ずつを説明できますが、その情報をコレクション全体でつなぐ作業は、お客様に委ねられます。案内がなければ、いちばん見慣れた商品だけを買うか、判断そのものを先送りしてしまいます。

MASAMIに必要だったのは、豊かな成分と商品の物語を、買うものを決めるその瞬間に届く実用的で一人ひとりに合った助言へ落とし込む方法でした。

見慣れない成分は、自分の髪に何をしてくれるのかを誰かが説明するまで、壁のままです。

ソリューション

MASAMIは、一対一の髪の相談をストアの中に持ち込むためにバイスカウト® を導入しました。バイスカウト® はブランドが承認した商品説明、成分の解説、よくある質問、使い方の案内、ストアポリシーをもとに、ぶれのない答えをリアルタイムで返します。

会話はカタログではなく、お客様から始まります。バイスカウト® は、髪質、乾燥、広がり、カラーをしているか、洗う頻度、スタイリングの習慣を尋ねることができます。そのうえで的を絞ったルーティンを薦めます。土台となるシャンプーとコンディショナー、目的に合うならスタイリングクリームやシャインセラムを続けて、という具合です。

同じくらい大切なのは、理由を説明することです。バイスカウト® はメカブをやさしい言葉で紹介し、重さを感じさせない潤いに対するMASAMIの考え方を伝え、商品を使う順番を示し、ひとそろいのルーティンと、もっと手軽な始め方を区別することができます。再訪のお客様には、詰め替え、トラベルサイズ、小物、セット商品といった現実的な選択肢を、必要なときに示すこともできます。

答えがMASAMIの公開資料に根づいているため、お客様は裏づけのない美容の主張や当たり障りのない助言ではなく、役に立つ知識を受け取れます。

エージェントが対応すること

• 髪質、乾燥、広がり、カラー履歴、洗う頻度を確認
• 単品ではなく、的を絞ったルーティンを提案
• メカブと、重さを感じさせない潤いをやさしい言葉で紹介
• 再訪のお客様に詰め替え、トラベルサイズ、セット商品を提示

成果

相談というかたちが、メカブへの興味から、理解して続けられるルーティンまでお客様を導きました。バイスカウト® の相談を経た複数商品の同時購入は23%増え、接客した注文の平均注文単価は16%上がりました。

バイスカウト® はさらに、ルーティンと商品に関する質問のおよそ62%をスタッフの追加対応なしで解決し、商品ページを探し回ったりサポートを待ったりする必要を減らしました。得られたのは、カートが大きくなることだけではありません。お客様は、それぞれの商品が何のためにあり、どう組み合わさるのかを理解した状態で購入手続きに進んでいます。