American Heroes Coffee 有 71% 的購前提問，在送到團隊手上之前就解決了

公司簡介

American Heroes Coffee Company 是由退伍軍人創辦的咖啡品牌，為的是向退伍軍人、現役軍人與救難人員致意。這份心意落在店裡，就是招牌配方咖啡、K-Cups 膠囊、杯壺、服飾與送禮組合。於是店裡同時有日常回購的補貨，也有帶著情感重量的禮物。

挑戰

線上買咖啡，第一關通常是替顧客找到會喜歡的那支配方，而答案取決於口味、形式、場合與預算。有人在 Heroes 與 Liberty 兩支配方之間猶豫，有人在咖啡粉和 K-Cups 之間拿不定主意，也有人正想替一位服役過的親友搭配出一份禮物。

這些選擇同時也是機會。找到對味咖啡的人，可能也想帶一只馬克杯、隨行杯、上衣、帽子，或一份現成的組合，但靜態的商品頁不一定能在最該出現的時候把這些東西接上。而罐頭式的加購推薦，既接不上顧客的需求，也接不上品牌的初衷。

American Heroes Coffee 需要一個辦法，讓每位訪客都得到實用、又貼合使命的引導，而商家不必為此多花人力。

送給服役過的人的一份禮物，和星期二早上的補貨，本來就不是同一種消費。

解決方案

百思購® 成了店裡隨時待命的咖啡與送禮顧問，訓練資料來自 American Heroes Coffee 的商品、政策與品牌故事。

百思購® 不會對每位訪客都給出同一套推薦，而是先問這筆消費是為了什麼。它可以問偏好哪一種烘焙度、習慣哪種沖煮方式、是自己天天喝還是要送人、心裡的價位大概在哪。接著把範圍縮小到最對得上的配方或形式，再用直白的話說明為什麼推薦它。

它也認得出搭配推薦該出現的時機。替救難人員買咖啡的顧客，會看到相稱的杯壺、服飾或送禮組合；回購常喝配方的人，看到的是真的用得上的加購，而不是一則無關的促銷。同時，商品選項、運送與下單這些例行問題它照樣答，顧客可以一路走向結帳。

助理負責的工作

• 依烘焙度、沖煮方式與預算替顧客配對配方
• 分得出這張單是天天喝的補貨，還是要送人的禮物
• 在時機對的時候主動帶出杯壺、服飾與送禮組合
• 解答例行的商品、運送與下單問題

成效

有人引導，顧客就更容易從一個模糊的念頭，例如想找一份有意義的禮物，走到一個湊得齊全的購物車。經百思購® 協助的訂單，平均訂單金額提升 18%，背後是咖啡搭配周邊的連帶購買成長 24%。

影響不只在業績，也在日常運作。百思購® 在無需客服人員跟進的情況下解決了 71% 符合條件的購前提問，顧客當場拿到答案，團隊則能把心力放回品牌、社群，以及真正需要細緻照顧的顧客身上。