Summerfield Candles 讓重複的商品與保養提問少了 38%

公司簡介

Summerfield Candles 自 1982 年起在美國手工製作 100% 純蜂蠟蠟燭。這家家族經營的工坊如今落腳愛達荷州，做的是經典燭形、手工扭轉的雙股螺旋，以及應景設計。所有蠟燭都不添加香精，包裝就是為送禮而做，形狀與顏色也備得夠齊，日常空間或特別場合都用得上。

挑戰

Summerfield 的商品很吃視覺，但挑對一支蠟燭，遠不只是挑一張喜歡的照片。送禮的人可能是為了節慶、入厝、拜訪主人家的伴手禮，或臨時要送的一份禮。替自家佈置的顧客，則需要有人幫忙把顏色和燭形配上餐桌、壁爐檯面或標準燭臺。

材質又是另一層考量。拿蜂蠟和熟悉的蠟燭種類相比時，訪客常會問成分、香氣、燃燒表現、蠟燭保養，以及手工到底值在哪裡。這些答案 Summerfield 靠數十年專注早就累積得很深，但顧客仍得自己找、自己讀懂。

機會就在於：把這份專業搬到顧客決定的那一刻，又不必讓商家團隊親自陪完每位訪客。

四十年的手藝知識，值多少要看顧客在決定的那一刻拿得到多少。

解決方案

百思購® 成了 Summerfield 的線上選燭與送禮顧問，訓練資料來自店內的商品資料、蜂蠟知識、保養說明與各項政策。

百思購® 可以先問清楚需求：這支蠟燭要給誰、什麼場合、偏好的顏色、佈置風格與預算，接著推薦合適的系列或款式，並說明為什麼是它。想找一支上得了餐桌的雅緻蠟燭，可能會被帶往經典燭形；想送得更有個性一點的人，也許會遇上一對手工扭轉款或應景款。

它也把商品知識講得很實用。放在 Summerfield 的商品上，「100% 純蜂蠟」到底是什麼意思，它說得清楚；蠟燭不添加香精這件事，它能先講明；核可的保養與安全資訊，它也能主動提供。當多一對蠟燭或互補款式真的合得上顧客的場合，推薦才會延伸過去，而不是變成罐頭式的加購推薦。

助理負責的工作

• 先問場合、送給誰、什麼顏色、多少預算
• 推薦系列或燭形，並說明為什麼是它
• 說清楚 100% 純蜂蠟對這些蠟燭意味著什麼
• 提供核可的保養與安全說明

成效

與百思購® 互動過的顧客，轉換率高出 24%，看得出看圖瀏覽再加上有人引導的探索，確實有價值。經百思購® 協助的訂單，平均訂單金額也提升 16%：顧客湊出了成套的禮物，也找到好幾對真正合用的蠟燭。

助理讓需要客服人員支援的重複商品與保養詢問減少 38%。訪客當場得到答案，Summerfield 團隊則能專注在手藝、出貨，以及最要緊的那份親自服務上。