Chau Sáenz 用 AI 包款顧問把導購工作階段的轉換率拉高 11%

公司簡介

Chau Sáenz 做的是有想法的奢華手提包，在義大利手工製作，每款數量有限。創辦人 Chau Sáenz 曾在舊金山的皮件學校跟著一位出自愛馬仕的皮革師傅學藝，之後與義大利工匠一起把自己的系列做了出來。

這個品牌把安靜的奢華和日常的好用擺在一起：義大利皮革、可換的背帶、能快速取卡的外掛錢夾、內側拉鍊袋，以及標誌性的粉色內裡，限量款上的編號由手工寫上。不同款式對應不同的生活節奏：Mai 有五種背法，收納最見功夫；Aurora 在手提、可調肩帶和斜背之間切換；Selene 則是肩背包、斜背包，也是手拿包。

挑戰

限量手提包是要想清楚才買的東西。決定之前，顧客想知道到底裝得下什麼、換了背帶手感會怎麼變、內部分隔合不合自己隨手要用的那些東西，以及哪一款能從工作日一路陪到航班和晚餐。

Chau Sáenz 每件都放了詳細規格，可把這些規格換成自己的選擇，仍然要顧客自己來。同樣在 Mai、Aurora 和 Selene 之間挑，有人最在意能不能空出雙手，有人最在意取卡快不快、裝得多不多、包型挺不挺、能不能一包多用，商品頁無從知道是哪一樣。關於材質、皮革保養、手工件天然的差異、限量編號或者運送的問題，也在同一刻一起冒出來。

當下沒人接住，這份猶豫就會變成繼續逛、寫封信來問，或者乾脆不買了。Chau Sáenz 需要的是讓自家的產品知識出現在顧客做決定的那個位置。

規格表能把一個包說清楚，卻說不出哪一個配得上一個人過日子的方式。

解決方案

Chau Sáenz 把百思購® 接成了隨時待命的包款顧問。它依據品牌已確認的商品說明、尺寸、材質、保養方式、庫存狀況和店舖政策來回答，每一句都不離 Chau Sáenz 真正公開過的內容。

它不從商品清單開口，而是從顧客開始：平常帶些什麼、打算在什麼場合用、更喜歡手提、肩背、斜背，還是能來回換的那種。接著再收窄系列，把剩下的款式擺在一起比，並用實在的話講清楚為什麼推薦這一款。

要一個包既能出差又能赴宴的，它會把 Mai 的五種背法和內部收納，和 Aurora 的手提加可調肩帶放在一起衡量。帶的東西少、想要更俐落輪廓的，它會講清楚 Selene 怎麼在肩背、斜背和手拿之間變。接下來關於皮革保養、手工差異、限量編號和運送的問題，都在同一段對話裡解決；真正需要人來照應的需求，照舊交給 Chau Sáenz 的團隊。

助理負責的工作

• 先問平常帶些什麼、打算在什麼場合用
• 從容量、收納和背法的差異去比款式
• 講清楚皮革保養、手工差異和限量款的庫存狀況
• 需要人來照應的需求交回團隊

成效

有了從生活方式走到具體款式的這條路，顧客要挑出心裡有底的幾款就省力多了。與百思購® 互動過的顧客，轉換率提升約 11%，加入購物車率提升約 17%。

同時，需要客服人員支援的重複選品詢問少了約 26%。團隊因此空出手來做私人搭配、回覆限量發售的詢問，以及一筆精品買賣本該有的關係經營。顧客走到結帳時，不只知道自己更想要哪一款，也知道它為什麼配得上自己過日子的方式。