LHS 用百思購® AI 店舖助理解決 78% 的運送、行李箱與客製詢問

公司簡介

LHS 采寓生活館是來自臺灣的生活選物零售商，品項橫跨行李箱、旅行配件、寢具、個人保養用品、小家電與日常必需品。行李箱是需要慢慢想的一筆消費：顧客會比尺寸、開合方式、功能、保固，以及適不適合某一種旅行。

LHS 也承接企業與大量訂購的行李箱方案，可選金屬銘牌刻字、客製圖樣等做法。這類訂單會帶出第二層問題：最低訂購量、加工方式、時程、樣品、交貨與售後服務。

挑戰

湧向 LHS 的問題往往很重要，卻一再重複。零售顧客想知道現貨什麼時候出貨、臺灣本島與海外怎麼配送、行李箱保固包含哪些狀況、哪一款箱子適合某一趟旅行。企業買家則需要一個清楚的起點，才知道客製與大量訂購該從哪裡談起。

答案分散在商品頁、選購指南、政策說明與方案介紹裡。要找到、要串起來，顧客和客服團隊都得多花力氣。一個尺寸問題會接出一個運送問題；一筆客製詢問，往往得翻過好幾頁才知道該不該索取報價。客服時間之外，這種懸著的感覺足以讓一筆消費就此停住。

問題很少單獨出現：問完尺寸就問運送，問完運送就問保固。

解決方案

LHS 讓百思購® 上線，把商品與政策知識變成隨時取用的答案。百思購® 讀得懂顧客這趟造訪的情境，只依 LHS 的店內資訊作答，讓訪客在同一段對話裡把一連串相關問題問完。

面對行李箱顧客，百思購® 能依旅行天數、容量需求、開合方式的偏好與其他說出口的條件，縮小選擇範圍，接著說明相關的商品細節，回答已公開的出貨、配送區域、海外運送、保固、維修與退貨問題。遇到需要人來判斷的事，例如海外運費報價或企業客製案，百思購® 會先講清楚接下來會怎麼走，再把買家交給對的人。

對企業買家，它可以介紹可行的客製做法，說明條件會隨加工方式與數量而不同，並協助對方把數量、時程、設計與交貨資訊湊齊，報價才報得出來。自動化的邊界因此很清楚：例行問題當場解決，複雜的案子則由買家帶著更明確的需求去找團隊。

助理負責的工作

• 依旅行天數、容量與開合方式縮小行李箱的選擇範圍
• 回答已公開的出貨、配送區域與海外運送問題
• 在同一段對話裡說明保固、維修與退貨條件
• 為企業報價收齊數量、時程、設計與交貨細節
• 運費報價與客製專案，交回客服人員手上

成效

百思購® 在無需客服人員跟進的情況下，解決了 78% 符合條件的顧客詢問，涵蓋常見的商品、運送、保固與客製問題。客服人員花在重複詢問上的時間減少 38%，LHS 團隊得以把力氣放在例外狀況、售後案件與更有價值的企業專案上。

成效也延伸到了業績。經百思購® 協助的行李箱顧客，轉換率提升 16%：他們拿到的是串起來的答案，不必在好幾頁之間翻找，也不用等回信。買家比得更有把握，真的需要客服人員出手的顧客，也帶著更清楚的需求上門。