MASAMI 用成分知識，帶顧客組出完整的護髮流程

公司簡介

MASAMI 是一個高階的潔淨護髮品牌，核心是 Mekabu，一種採自日本東北的海洋植物。沙龍級的純素配方，目標是為各種髮質與髮況帶來輕盈不厚重的保濕。系列包含 Mekabu 保濕洗髮精、護髮乳、造型霜與亮澤精華，另有旅行組、補充裝、組合與護髮配件。

挑戰

Mekabu 給了 MASAMI 一個與眾不同的故事，同時也多出一層要講的知識。很多第一次來的訪客根本沒聽過這個成分。下單前他們想知道它做什麼、保濕會不會讓頭髮扁掉、配方適不適合自己的髮況，以及哪幾樣該進自己的護髮流程。

於是有了第二個難題：最好的答案很少是同一套。想處理乾燥與毛躁問題的人，起點和只想要亮澤、造型、旅行方便或簡單日常的人不一樣。商品頁能把每一樣講清楚，但要把整個系列的細節串起來，還是顧客自己的事。沒有人引導，他們往往只買最熟悉的那一瓶，或乾脆把決定往後放。

MASAMI 需要一個辦法，把豐富的成分與商品故事，在顧客決定買什麼的那一刻，翻譯成實用又貼合個人的建議。

陌生的成分一直是道門檻，直到有人說清楚它對頭髮做了什麼。

解決方案

MASAMI 導入百思購®，把一對一的頭髮諮詢搬進線上商店。百思購® 取用品牌核可的商品說明、成分知識、常見問答、使用指引與店內政策，即時給出一致的答案。

對話從顧客開始，不是從商品開始。百思購® 可以問髮況、乾燥、毛躁、有沒有染色、多久洗一次、平常怎麼造型，然後推薦一套有重點的流程：洗髮精和護髮乳先把底打好，若目標需要，再加上造型霜或亮澤精華。

同樣要緊的是，百思購® 會把道理講出來。它能用直白的話介紹 Mekabu，說明 MASAMI 怎麼看待輕盈不厚重的保濕，講清楚商品的使用順序，也分得出什麼時候該給完整流程、什麼時候先從簡單的開始。老顧客回來時，補充裝、旅行組、配件或組合這些實用選項，它也會在合適的時候提。

因為答案始終扣著 MASAMI 已公開的資料，顧客得到的是有用的知識，不是沒有依據的美容說法或罐頭建議。

助理負責的工作

• 問髮況、乾燥、毛躁、染色與洗髮頻率
• 推薦一套有重點的流程，而不是單獨一瓶
• 用直白的話介紹 Mekabu 與輕盈不厚重的保濕
• 為老顧客適時提供補充裝、旅行組與組合

成效

諮詢這個形式，帶著顧客從對 Mekabu 的好奇，走到一套自己看得懂、用得上的流程。經百思購® 諮詢後，多件商品的連帶購買成長 23%，經協助訂單的平均訂單金額提升 16%。

百思購® 也在無需客服人員跟進的情況下，解決了約 62% 與護髮流程和商品相關的提問，顧客不必再翻遍商品頁或等客服回覆。好處不只是購物籃變大：他們走到結帳時，更清楚每一樣是做什麼的，以及它們怎麼互相搭配。